Reviews in de zorg altijd zinvol
Het is een lastige kwestie hoe je exact de kwaliteit bepaalt van zorgverlening. Mede om die reden is er veel discussie over het beoordelen van de kwaliteit van zorgaanbieders door patiënten. Deze ‘patiëntwaarderingen’ worden verzameld door reviewplatforms zoals bijvoorbeeld Zorgkaart Nederland en Google reviews. Sommige praktijken lopen het liefst met een grote boog om deze reviews heen. Er is sowieso bij de zorgaanbieders meestal geen aandacht voor alles wat ‘online’ en ‘marketing’ is. Je hoort daarnaast - veelal terecht kritische - opmerkingen, zoals “een beoordeling is maar een momentopname”, “reviews worden dikwijls ‘gekocht’” en “veel reviews zijn onbetrouwbaar omdat deze anoniem gegeven worden”.
Het is begrijpelijk dat er kritisch gekeken wordt naar reviews. Er zijn namelijk criminele organisaties actief die veel geld verdienen aan het plaatsen van nepreviews in opdracht van sommige (eveneens criminele) ondernemers.
Misstanden bij reviews
Hoewel hierop al een paar jaar gehandhaafd wordt door de ACM zijn deze criminelen deels nog altijd actief. Dit maakt hier en daar het overzicht op de review platforms erg oneerlijk. Er is geen reden om aan te nemen dat dit in de zorg niet voorkomt. Sommige zorgaanbieders zijn hiervan de dupe. Wat voor de zorg een rol speelt is dat er vaak maar heel weinig reviews gegeven worden. Als websitebezoeker kijk je op een beoordelingssite veelal naar zorgaanbieders met 10 of minder beoordelingen - die vaak ook nog verouderd zijn en dus nietszeggend.
Reviews in de zorg toch zinvol
Met die vragen in het achterhoofd is het begrijpelijk dat je je als zorgaanbieder afvraagt of het verzamelen en tonen van reviews voor je praktijk of zorgorganisatie wel zo zinvol is. Toch luidt het antwoord: Absoluut!
De meeste consumenten, dus ook naar passende zorg zoekende patiënten, zijn gewend reviews te lezen. Ook al zijn bezoekers van een reviewplatform op de hoogte van genoemde misstanden, toch zijn ze geneigd reviews te raadplegen en leidend te maken bij hun keuze. Dat doen consumenten dikwijls als ze een bepaalde keuze al sterk overwegen maar voor alle zekerheid nog even willen checken of deze wel verstandig is. Vooral bij vakanties en grote aankopen komt dit voor. Het staat niet vast of dit in de zorg ook op deze manier gaat omdat daarvoor verder onderzoek nodig is. Maar er is geen reden om aan te nemen dat voor de zorg andere wetten gelden die van invloed zijn op uiteindelijke keuzes van patiënten. Hoe kom je er als zorgzoeker achter of een bepaalde praktijk of bepaalde zorg wel bij jou past? De zoektocht start zoals altijd bij Google. Op Google search kom je als eerste Google Advertenties tegen, de spreekbuizen van de praktijken zelf. Deze ‘Google Ads’ domineren momenteel het zoeken via Google. Potentiële patiënten voor je praktijk zullen doorklikken voor meer informatie. Ze komen dan op review sites terecht, op social media en ook op je website. Een aanzienlijk aantal reviews met bijbehorende teksten kan een aardig beeld geven van een zorgpraktijk. Het gaat dan vooral om de eerste indruk of juist de final check voordat een patiënt zich definitief aanmeldt. Maar het gehele plaatje is bepalend.
Hoe ziet je website eruit? Is deze professioneel genoeg en wel van deze tijd? Kom je er wel de gezichten van behandelaars en assistenten tegen? Stellen deze medewerkers zich uitgebreid voor? Wat wordt er wel of niet óver je praktijk gemeld op social media? Hoe is je presentatie op de review platformen?
Tips voor je online aanwezigheid en reviews over je praktijk
Zorg als praktijk voor veel reviews. Deze zijn niet alleen steeds belangrijker voor de zorgzoekers, maar ook voor medewerkers die op zoek zijn naar een nieuwe betrekking. Je kunt actief werken aan het verzamelen van nieuwe patiëntbeoordelingen zonder dat je je op glad ijs begeeft. Daarvoor bestaan serieuze bedrijven maar er zijn ook eenvoudige acties die je zelf kunt ondernemen. Wees transparant en professioneel op je website maar ook op alle andere kanalen waarop je je zelf presenteert of waar je wordt vermeld. Kijk of je op zo’n kanaal het aantal aanmeldingen kan doen toenemen door een betaald abonnement te nemen. Deze zijn in het algemeen niet duur en leveren in verhouding veel meer op dan dure advertenties. Zorgkaart Nederland, Tandarts.nl en Zorgscore zijn voorbeelden hiervan. In het keuze- en beslissingsproces van de potentiële aanmelder/nieuwe werknemer speelt van alles een rol. Steeds minder of je praktijk mooi is opgeschilderd en of alles er van buiten wel netjes en schoon genoeg uitziet. Beslissingen, dus ook aanmeldingen worden steeds vaker gebaseerd op je online aanwezigheid. Zorg dat je goed te vinden bent en er goed op staat.
noten
1. Je kunt meer lezen over review platforms in de zorg op https://www.zorgscore.nl/reviewplatforms
2. Capterra-onderzoek (2020): ‘in vergelijking met andere bronnen worden klantbeoordelingen door consumenten nog steeds als de meest betrouwbare bron van informatie beschouwd voor het maken van een keuze voor nieuwe producten of diensten (52%). Voor experts (21%), aanbevelingen van vrienden en familie (14%) en de indruk van het product (12%).’ Lees meer hierover op https://klantgerichtondernemen.blogspot.com/2021/09/gebruik-van-online-reviews-in-de-zorg.html
3. Lees de voorschriften van de ACM: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken